Beitragsservice: „Wir haben zehn bis 15 Mal mehr Anrufe“

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Bild: © Phongphan Supphakank - Fotolia.com
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Mit der Reform des alten Gebührenmodells hat sich für Millionen Bundesbürger etwas geändert. Beim Beitragsservice in Köln glühen seit Monaten die Leitungen. „Wir hatten Spitzenwerte von fast 400 000 Anrufversuchen am Tag“, sagt Geschäftsführer Stefan Wolf.

Herr Wolf, mit dem neuen Modell soll alles einfacher werden. Gleichzeitig hat Ihr Beitragsservice – die frühere GEZ – das Personal aufgestockt. Wie passt das zusammen?
 
Wolf: „Wir haben im Gleichklang mit dem zusätzlichen Arbeitsanfall aufgestockt. 2012 mussten wir diejenigen informieren, für die sich etwas ändern wird durch das neue Modell. Auch die Reaktionen mussten abgearbeitet werden – sowohl telefonisch als auch schriftlich. Jetzt sind es seit Jahresbeginn 250 zusätzliche Stellen. Und die brauchen wir in der Spitze, um das erhöhte Aufkommen an Rückfragen zu bearbeiten – und natürlich auch um den einmaligen Meldedatenabgleich in der Frist abzuwickeln, die uns der Gesetzgeber vorgegeben hat. Allerdings sind diese zusätzlichen Kräfte befristet und werden bis 2015 wieder abgebaut. Zudem sinkt die Anzahl der regulären Mitarbeiter bis Ende 2016 von 1070 auf 930.“

Für wie viele Beitragszahler hat sich eigentlich etwas geändert?
 
Wolf: „Im privaten Bereich gab es rund 3,6 Millionen Menschen, für die Änderungen eingetreten sind. Das waren zum einen fast drei Millionen Teilnehmer, die nur ein Radiogerät hatten und jetzt typischerweise – soweit nicht andere Gründe dagegen sprechen – den vollen Rundfunkbeitrag bezahlen müssen. Und rund 800 000 Menschen, die aus gesundheitlichen Gründen befreit waren und jetzt den ermäßigten Beitrag von 5,99 Euro zahlen. Für diese Menschen besteht aber die Möglichkeit, sich gegebenenfalls aus finanziellen Gründen befreien zu lassen.“
 
Wie groß ist der Ansturm?
 
Wolf: „Wir haben zehn bis 15 Mal mehr Anrufe als im normalen Geschäft. Der schriftliche Eingang hat sich in der Spitze verdreifacht. In Zahlen ausgedrückt: Wir hatten Spitzenwerte von fast 400 000 Anrufversuchen am Tag und 200 000 schriftlichen Mitteilungen, die uns pro Werktag erreicht haben. Aktuell ist unser Callcenter typischerweise auf 50 000 bis 60 000 Anrufe ausgelegt. Unsere Erreichbarkeit war zu dem Zeitpunkt des größten Ansturms – das betraf genau zwei Tage im Januar und im Februar – leider entsprechend schlecht.“
 
Die GEZ hatte jahrzehntelang ein schwieriges Image, eng verbunden mit Kontrollen an der Haustür. Wird Ihre Behörde jetzt beliebter werden?
 
Wolf: „Wir werden serviceorientierter wahrgenommen. Wir sind in der Lage, deutlich mehr Sachverhalte direkt am Telefon zu klären und deutlich schneller zu reagieren.“[dpa]

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50 Kommentare im Forum

  1. AW: Beitragsservice: "Wir haben zehn bis 15 Mal mehr Anrufe" Natürlich gibt es Fragen, die bei so einer Änderung aufkommen können. Das bestreite ich nicht. Aber darüber hinaus gibt es leider sehr viele Leute, die zu faul/doof sind, sich einfach mal über die Neuerungen zu informieren und einfach anrufen um zu fragen: "ändet sich was für mich?". Und so eine unnötige Standardfrage in zigfacher Anzahl pro Tag blockiert natürlich die Leitungen.
  2. AW: Beitragsservice: "Wir haben zehn bis 15 Mal mehr Anrufe" Zum Glück wollten die keine komplizierte Reform machen....
  3. AW: Beitragsservice: "Wir haben zehn bis 15 Mal mehr Anrufe" Nicht zu vergessen die Querulanten, wie man sie hier auch im Forum findet. Die heulen den Call-Center-Agenten schlichtweg die Ohren voll, auch wenn diese nichts ändern können.
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