Die Einführung von sechs neuen HD-Sendern und die Umstellung der Tarifstruktur hat Kunden bei Kabel Deutschland seit diesem Mittwoch mit überlasteten Hotlines, undurchsichtigen Vertragsänderungen und technischen Fragezeichen konfrontiert. Auf Anfrage von DIGITALFERNSEHEN.de bemühte sich das Unternehmen, die Wogen zu glätten.
In zahlreichen Online-Foren war in den letzten Tagen insbesondere die vermeintlich willkürliche Preispolitik für die Freischaltung der neuen „Privat HD“-Kanäle bei Bestandskunden in die Kritik geraten. Die hochauflösenden Ableger von ProSieben, Sat.1, Kabel Eins, Sixx, Sport 1 und Servus TV lassen sich nach Anfragen auf Website „gratis oder günstig zu einem bestehenden Vertrag“ hinzubuchen.
Eine Angabe, die Pressesprecher Marco Gassen im Gespräch mit DIGITALFERNSEHEN.de relativierte. Bestandskunden, die in der Vergangenheit „z.B. das Programmpaket ‚Kabel Digital Home HD‘ oder ein Plus-Paket gebucht hatten“, könnten sich die privaten HD-Programme durch ein einmaliges Entgelt in Höhe von 14,90 Euro freischalten lassen. Die Mindestvertragslaufzeit des ursprünglich gebuchten Produkts beginne dann erneut.
Leser hatten dagegen über höchst unterschiedliche Vorgehensweisen geklagt. Während einzelne Hotline-Mitarbeiter die Kanäle ohne Aufpreis freischalteten und sie bei anderen Zuschauern von Kabel Deutschland bereits seit Mittwoch automatisch empfangbar waren, wurde anderen Kunden wiederum die Gebühr von knapp 15 Euro genannt. In einigen Fällen sei auch von einem monatlichen Aufpreis von drei Euro zum bestehenden Vertrag die Rede gewesen. Zu diesen Diskrepanzen gab es von Unternehmensseite zunächst keine Erklärungen.
Offen ließ Gassen auch, warum in den verbreiteten Presseinformationen zu den neuen Tarifstrukturen und den Umstellungen für Vertragskunden die Option der Einmalzahlung nicht kommuniziert wurde. Man habe „in der von Ihnen erwähnten Pressemitteilung (…) nicht auf alle möglichen Vertragskonstellationen von Bestandskunden“ eingehen können, hieß es. Bestandskunden, die sich an den Kundenservice wenden, würden aber „zu allen möglichen Optionen entsprechend ihrer individuellen Vertragskonstellation beraten“, versprach der KD-Mitarbeiter.
Für die zum Teil bis zu einer Stunde betragenden Wartezeiten beim Kontaktieren der telefonischen Hotline und die zeitweisen Ausfälle des Online-Kundencenters bat Gassen um Verständnis. Man habe im Vorfeld der HD-Erweiterung die Kapazitäten im Servicebereich entsprechend aufgestockt, da man ein großes Kundeninteresse erwartet habe. „Die aktuell positive Kundenresonanz übersteigt diese Erwartungen“, räumte der Pressesprecher ein. Er bestätigte, dass es derzeit „zu längeren Wartezeiten an unseren Servicehotlines und bei der Freischaltung der neuen HD-Produkte“ kommen könne. Man bearbeite aber alle entsprechenden Anfragen „mit Hochdruck“, versicherte er.
Nicht klären ließen sich zunächst Schilderungen von Lesern über Probleme der Freischaltung der neuen Privat-HD-Kanäle in Verbindung mit dem Humax PR HD 1000 C, der offiziell als Empfangsgerät von Kabel Deutschland zertifiziert ist. Die Hotline habe in mehreren Fällen die Notwendigkeit eines Updates thematisiert, das derzeit aber noch nicht verfügbar sei. Gassen versprach, nach Rücksprache mit der zuständigen Fachabteilung eine zeitnahe Stellungnahme nachzureichen. DIGITALFERNSEHEN.de hält Sie diesbezüglich informiert. [ar]
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