Eine große Auswahl und eine gute Beratung – das erhoffen sich Kunden beim Besuch im Elektrofachmarkt. Doch oftmals müssen lange Wartezeiten hingenommen werden, bis sich ein Verkäufer mit ihren Wünschen und Problemen auseinandersetzt, wie eine aktuelle Studie des Deutschen Institut für Service-Qualität herausfand.
Kunden müssen in Elektrofachmärkten sehr lange auf eine Beratung waren – so das Ergebnis einer vom Deutschen Institut für Servicequalität im Auftrag von N-TV durchgeführten Untersuchung, bei der insgesamt 96 verdeckte Testbesuche in den Filialen von acht großen Elektromarkt-Kette und Händler-Verbandgruppen gemacht wurden. Durchschnittlich vier Minuten warteten die Testkäufer auf eine Beratung, in Einzelfällen mussten sich die Tester sogar mehr als zehn Minuten lang die Zeit vertreiben, bis sich ein Verkäufer mit ihren Fragen auseinandersetzte.
Die Kompetenz der Mitarbeiter hat sich im Vergleich zu einer Studie aus dem Herbst 2010 aber verbessert. Vier der acht Elektromarkt-Ketten erhielten in diesem Punkt das Testurteil sehr gut. Die Verkäufer beantworteten die Fachfragen der Tester freundlich, inhaltlich verständlich und in 90 Prozent der Beratungsgespräche auch ausführlich und vollständig. Lediglich bei zwei Testgesprächen wurden falsche Aussagen gemacht.
Handlungsbedarf sieht Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts, vor allem bei der Analyse des Kundenbedarfs. „In rund jedem dritten Gespräch erfragten die Verkäufer die Vorstellungen und Bedürfnisse der Kunden unzureichend“, so Möller. Zudem fehle es in fast einem Drittel der Beratungen an Individualität.
Positiv fielen dagegen das allgemeine Erscheinungsbild der Filialen, die Anzahl der Produktgruppen, ein Breites Markensortiment sowie die Anzahl preislicher Alternativen auf. Jeder fünfte Testbesucher bemängelte allerdings die begrenze Verfügbarkeit von Sonderangeboten.
Von den getesteten Märkten schnitt laut dem Deutschen Institut für Service-Qualität Expert als Sieger ab, gefolgt von Euronics XXL und Medimax. Die Untersuchung wurde von Mai bis Juli 2012 durchgeführt, wobei jedes Unternehmen zwölf Mal von den Testern in verschiedenen Städten und Filialen besucht wurde. [fm]
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