Studie: Käufer erwarten kompetenten Kundenservice

Kronberg im Taunus – Hersteller und Anbieter technischer Produkte und Dienste riskieren den Verlust von Kunden, wenn ihr Service nur durchschnittlich ist. Drei Viertel (73 Prozent) der Verbraucher, die über durchschnittliche Unterstützung bei Problemen mit Unterhaltungselektronik, Computern oder Internetanschlüssen klagen, sind auf dem Absprung zur Konkurrenz.

Viele Unternehmen hingegen beurteilen ihren eigenen Service wesentlich positiver. Laut einer Accenture-Studie glauben drei Viertel (75 Prozent) der befragten Manager, ihre Firma biete einen überdurchschnittlichen Kundenservice.

Dagegen sind 59 Prozent der Kunden nur durchschnittlich oder unterdurchschnittlich zufrieden, weil es beispielsweise viel zu lange dauere, bis ihre Probleme gelöst würden. So mussten sich 42 Prozent der befragten Verbraucher mit ihren letzten Schwierigkeiten nicht nur einmal sondern mehrmals an den Kundendienst wenden.
 
Je unzufriedener ein Käufer mit dem Kundenservice ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das nächste Mal bei der Konkurrenz kauft. 81 Prozent der Verbraucher, deren Zufriedenheit laut Studie unterdurchschnittlich ist, haben sich bereits dafür entschieden.
 
„Nur Unternehmen, die in ausreichendem Umfang in Service investieren, können Kunden auch mittel- und langfristig halten“, sagt Andreas Bienert, Geschäftsführer im Bereich Communications and High Tech bei Accenture. „Hersteller dürfen Kundenservice nicht in erster Linie als Kostenfaktor betrachten, denn das wirkt sich negativ auf Zufriedenheit und Loyalität aus. Stattdessen sollten sie die Chance nutzen, sich über exzellenten Kundenservice vom Wettbewerb zu differenzieren, gerade weil viele technische Produkte und Dienstleistungen mittlerweile Massenware sind.“
 
Selbsthilfe-Instrumente wie zum Beispiel Hilfscenter auf Internetseiten finden nur sieben Prozent der Befragten hilfreich. Stattdessen legen sie Wert auf den persönlichen Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter, der ihr Problem schnell und vollständig löst.
 
Schlechter Kundenservice verdirbt schnell den Ruf: Jeder zweite Verbraucher (48 Prozent), der negative Erfahrungen mit dem Service einer Firma gemacht hat, berichtet auch in der Familie und im Freundeskreis darüber. Technologieunternehmen riskieren mit schlechtem Service also nicht nur vorhandene, sondern auch potenzielle Kunden. „Wenn unzufriedene Kunden das niedrige Serviceniveau eines Anbieters über Mundpropaganda oder das Internet verbreiten, drohen massive Imageschäden“, warnt Bienert. „Besonders in so genannten Web 2.0-Communities und über Blogs kann der Einfluss Weniger auf das Kaufverhalten Vieler enorm sein.“
 
Für die Studie hat Accenture 1 200 Verbraucher in Europa, Nordamerika und Asien sowie Führungskräfte von 35 weltweit tätigen Technologieunternehmen mit mindestens einer Milliarde US-Dollar Jahresumsatz befragt. [lf]