Köln – Elektromärkte und Fachabteilungen von Warenhäusern kommen in einer aktuellen Studie schlecht weg. Service und Beratung bleiben zu oft auf der Strecke.
Für die Studie der Ratingagentur Service-Rating wurden 2 000 Verbraucher zu ihren Erfahrungen mit dem Service von Elektromärkten und Fachabteilungen der Warenhäuser befragt. Das Ergebnis ist ernüchternd: Servicemitarbeiter sind oft nicht verfügbar oder ihnen fehlt die Beratungskompetenz. Häufig gehe das Personal nicht ausreichend auf die Kundenbedürfnisse ein oder zeige sich wenig hilfsbereit. Gerade solche Faktoren beeinflussten aber die Kundenbindung entscheidend.
Für die Studie wurden die Servicestärke und die Serviceprofile von 15 Händlern untersucht: Conrad Electronic, Electronic Partner (EP), Euronics, Expert, Globus Haushalts- und Elektroartikel, die Elektroabteilungen von Karstadt, Kaufhof und Kaufland, Marktkauf-Multimedia, Media-Markt, Medi-Max, Pro-Markt, Saturn, Real-Markt Technik-Center, Toom-Verbrauchermarkt-Multimedia sowie der Vergleichsgruppe „Elektrofachhändler um die Ecke“.
Von den großen Elektromarktketten bieten laut der Studie lediglich Conrad-Electronic und Electronic Partner (EP) ein vergleichsweise hohes Service- und Beratungsniveau. Der Rest der Anbieter zeige deutliche Schwächen. „Vielen großen Elektrofachmärkten gelingt der Spagat zwischen attraktiven Preisen und überzeugenden Serviceleistungen nicht“, so Studienleiter Stefan Heinisch.
Ganz anders dagegen der „Elektrofachmarkt um die Ecke“. Dieser weise gleichzeitig auch die höchsten Werte bei der Kundenbindung auf. Gleichzeitig habe er das Problem, im Preiskampf mithalten zu müssen. „Im reinen Preiskampf sind sie dann Discountern oder der Konkurrenz aus dem Internet schnell unterlegen. Kundenbindung baut sich nur auf dem Weg überzeugender Serviceerfahrungen auf“, ist sich Heinisch sicher.
Am Ende des Rankings stehen in der Studie (in alphabetischer Reihenfolge) Marktkauf-Multimedia, Medi-Max, das Technik-Center von Real-Markt und Toom-Verbrauchermarkt-Multimedia. Saturn und Media-Markt bieten aus Kundensicht keine großen Unterschiede. Media-Markt wird ein etwas besseres Service-Image zugesprochen, Saturn erhält die etwas besseren Noten. Insgesamt landen beide Anbieter im unteren Mittelfeld des Rankings.
Der jährlich erhobene „ServiceIndex“ der Elektromarkt-Branche untersucht Fragen zur wahrgenommenen Beratungsqualität, zur Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit der Anbieter sowie zu ihren angebotenen Zusatzservices. Geprüft wurden zusätzlich 32 einzelne Service- und Leistungsmerkmale und deren Einflussstärke auf die Kundenbindung.
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