Kommentar: Horizon – „BITTE WARTEN…“

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Bild: © soupstock - Fotolia.com
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Die Horizon-Box von Unitymedia Kabel BW ist da – jedenfalls zunächst in den Netzen von Nordrhein-Westfalen und Hessen. Doch was passiert, wenn man hinter den Horizont blickt? Ein Kommentar von Digitalfernsehen.de-Herausgeber Torsten Herres.

Vorab: Viele Eindrücke bei einem Praxis-Test einer neuen Box sind subjektiv. Jeder Kunde mag eigene Erfahrungen gemacht haben, sich von Features und Optik angesprochen oder eben nicht angesprochen fühlen. Dafür haben wir eine freie Wahl der TV-Distribution und zum Teil von dazugehörigen Geräten in Deutschland… und das ist auch gut so. Um einen Eindruck zu gewinnen, braucht es vor allem auch Zeit. Daher ist diese Betrachtung als ein erster Kommentar einer selbstverständlich in unseren Medien fortlaufenden Berichterstattung über die nächsten Monate gekennzeichnet.
 
Horizon! Wie lange haben wir darauf gewartet? Unitymedia-Chef Lutz Schüler kündigt allen seit über zwei Jahren den großen Roll-out der Horizon-Box von Unitymedia in Deutschland an. Zunächst nur in NRW und Hessen. Noch am Mittwoch auf den Medientagen München gab er sich gewohnt selbstbewusst, lobte die Einführung von Horizon schon heute in den höchsten Tönen. Eine Beta-Phase ist es indes nicht, auch wenn man es angesichts der holprigen Einführung, die viel zu lange dauerte, sowie den nach Jahren fast humoristisch anmutenden Bekenntnissen zur Vorbereitungszeit vermuten könnte. Zitat aus einem Brief der Unitymedia: „Die Einführung von Horizon erfordert unternehmensweit logistische Anpassungen. Daher kommt es bedauerlicher Weise zu Verzögerungen“. Das hatte Herr Schüler den Kunden mal anders versprochen. Aber er versprach nicht nur den großen Roll-out ohne logistische Probleme, sondern auch flächendeckend in NRW und Hessen. Nun war aber in den letzten Wochen erst mal von erster Auslieferung von nur 1 000 Boxen zu lesen. Also doch erst mal ein Feldversuch zum Start? Man konnte diesen Eindruck gewinnen.
 
Die Presse wurde ausgebremst, denn Testmuster gab es zum Start außerhalb der eigenen Unitymedia Präsentation auf unsere Nachfrage jedenfalls nicht. Es wurde über Wochen versprochen, vertröstet und hingehalten. Passiert ist bis heute: Gar nichts. Kommunikation nach außen: Mangelhaft!

Der Reihe nach: Wir bestellten Horizon trotzdem – ganz einfach, über das Internet. Die Box kam. Sie kam spät, aber sie kam. Zunächst kam ein geradezu amüsantes Entschuldigungsschreiben von Unitymedia an alle Horizon-Kunden: „Circa drei Wochen nach Ihrer Auftragserteilung erhalten Sie automatisch Ihre Auftragsbestätigung“. Das ist wahre Schnelligkeit. Eine Auftragsbestätigung kommt drei Wochen nach der Auftragserteilung. Nach circa vier Wochen erreichte uns nun die Box.
 
Nach Anschluss der Box wird der Kunde mit dem Startbildschirm „BITTE WARTEN…“ begrüßt. Das Warten dauert circa 10 Minuten. Nun schließt sich ein zweites Standbild an. Nach fast einer Stunde wurden wir auf einem dritten Standbild gebeten, weitere 15 Minuten zu warten, „während die Box die Verbindung prüft“. Das Warten wurde jetzt auch uns zu lang. Wir haben 20 Cent in die technische Hotline des Netzbetreibers investiert. Zunächst wurden wir aufgeklärt, dass diese Frage nur die speziell dafür geschulte Horizon-Hotline beantworten kann. Wir wurden verbunden. Zwei Mal. Jedes Mal mussten wir die Kundennummer erneut nennen. Dann endlich versprach man Hilfe. Antwort der Hotline: „Ja, Sie haben einen Vertrag mit uns abgeschlossen und heute die Box bekommen, was doch aber nicht bedeutet, dass Sie auch heute schon freigeschaltet werden.“ Das könne noch einige Tage dauern, so der Hotline-Mitarbeiter. „Einige Tage? Ohne Fernsehen?“, so unsere Rückfrage. „Seien Sie froh, dass Sie Telefon und Internet bei der Telekom haben, sonst wäre das bei Unitymedia vermutlich jetzt auch weg“, so der Callcenter-Mitarbeiter auskunftsfreudig. Da hätte man schon einige Beschwerden in der Hotline gehabt. Interessant, was der Kunde unfreiwillig erfährt.
 
Wir wurden gefragt, welche Pakete auf der Karte denn freigeschaltet seien. Jetzt waren wir doch überrascht. Sollte uns das nicht der Servicemitarbeiter sagen können? Auf die Einlassung, dass wir freigeschaltete Programme konkret benennen können oder die bisherige Smartcard-Nummer, sagte man uns, dass das nun nicht helfe. Aber noch war ja sowieso keine generelle Freischaltung möglich.
 
Der übernächste Morgen: Die Freischaltung erfolgte auf den an die Data-Dose von Unitymedia angeschlossenen Horizon-Receiver. Endlich am Ziel? Keines der auf der Smartcard vormals vorhandenen Sky-Programme war zu sehen. Wir investierten noch mal in die Horizon-Hotline, die uns laut Ansageband „schnellstmöglich“ weiterhelfen wollte. Das Warten wurde erneut zur Ewigkeit. Nun aber wurde endlich nach der bisherigen Smartcard-Nummer gefragt, die mit der Nummer in der Box verknüpft werden sollte. Es handelte sich um eine von Unitymedia zugelassene Sky Karte mit HD Option. Nach zwei weiteren Callcenter-Mitarbeiter-Weiterleitungen, bei der jedes Mal die Kundennummer und Smartcard-Nummer durchgegeben werden musste, sagte man uns, dass Sky-Programme bis Ende des Jahres gar nicht bei Horizon freigeschaltet werden könnten und in HD auch nur gegen Aufpreis von vier Euro an Unitymedia, so der hörbar bemühte Hotline-Mitarbeiter. Also 2013 vielleicht keine Sky-Programme auf Horizon und in HD sowieso nur gegen Aufpreis? Schöne neue Horizon-Welt!
 
Was aber ist nun das Besondere an der neuen Box? Was kann sie mehr als die bisherige? Im Fernsehbereich sind noch die genannten Hürden. Der EPG ist leider nur ohne laufendes Fernsehprogramm in separatem Fenster zu sehen. Warum? Das bleibt das Geheimnis der Horizon-Programmierer. Schemenhaft erkennt man es im Hintergrund. Das ist nicht nur störend, sondern auch nicht mehr State-of-the-art. Darüber hinaus ist der Programmführer unübersichtlicher als vergleichbare EPGs einzustufen. Die Videothek bekommt man zudem über einen handelsüblichen Fernseher mit HbbTV deutlich komfortabler und dann sogar mit mehr Video-on-Demand-Angeboten, aus denen man auswählen darf. Hier hat der Kunde nur die Wahl, Unitymedia Videos oder herkömmliches, lineares Fernsehen zu schauen. Schade. Wettbewerb wird hier nicht zugelassen.
 
Es gibt übrigens keine Smartcard in der Box, wir haben eine neue „Smartcard-Nummer“ erhalten (für eine Karte, die es also physisch in der Box gar nicht gibt). Was macht Unitymedia wohl beim ggf. mal notwendigen Smartcard-Tausch? Muss Geschäftsführer Lutz Schüler dann nach dem groß angekündigten Roll-out wieder den großen Roll-in verkünden? Aber das ist in der Tat Zukunftsmusik. Was bleibt, ist das Standbild: „BITTE WARTEN…“.
 
Wir berichten in den nächsten Ausgaben von DIGITAL FERNSEHEN und weiteren Publikationen gern ausführlich.
 
Zur Homepage von Unitymedia[th]

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48 Kommentare im Forum

  1. AW: Kommentar: Horizon - "BITTE WARTEN..." Das ganze Ding ist ein Armutszeugnis und zeigt wieder einmal wie unfähig der Gurkentrupp aus Köln ist...
  2. AW: Kommentar: Horizon - "BITTE WARTEN..." Ob das TV Bild zu sehen ist im EPG kann man einstellen. Steht auf Seite 64 des Handbuchs. Wenn man länger auf dem Sender bleibt sieht man sogar das LiveBild des Senders. Die Smartcard kann per Software geupdatet werden, sollte es einen Tausch geben. Habt euch sehr intensiv mit der Box beschäftigt.
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