Studie: Kunden erwarten mehr von ihrem Kabel-Anbieter

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Bild: © soupstock - Fotolia.com
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München – Ein attraktives Angebot allein reicht heute nicht mehr aus, um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Exzellentes Kundenmanagement und Kundenbindungsprogramme werden immer wichtiger.

Aus Sicht der Autoren der „Solon European Cable Survey“ gibt es in diesen Bereichen bei allen Anbietern noch viel Spielraum nach oben. „Obwohl sich Kabel-CEOs dieser Notwendigkeit durchaus bewusst sind, erbringt bisher niemand konsequent exzellente Leistungen in allen Bereichen – von der Entwicklung innovativer Produkte, über Kundenakquise, Installation and Aktivierung, Customer Service bis hin zu adäquater Kundenbindungs- und Churnpräventionsmaßnahmen“, sagt Dorothea von Wichert-Nick, Kabelexpertin bei Solon. „Hier besteht noch erhebliches Verbesserungspotential.“

Dass Kabel ein hochprofitables Business ist, lassen die hohen EBITDA-Margen von durchschnittlich 43,5 Prozent erkennen. Dabei verfügen Kabelnetzbetreiber dank ihrer eigenen Netzinfrastruktur per se über einen Kostenvorteil gegenüber alternativen Netzbetreibern und Resellern, den es auch in Zukunft zu nutzen gilt.
 
„Allerdings sind Kabelnetzbetreiber in Bezug auf ihr zukünftiges Margenwachstum etwas vorsichtiger geworden, was im Wesentlichen auf das verschärfte Wettbewerbsumfeld zurückzuführen ist“ so von Wichert-Nick. „Wichtig sind daher in Zukunft vor allem weitere Produktivitäts- und Effizienzsteigerungen durch Skaleneffekte.“
 
Der Netzausbau und das angebotene Produktportfolio sind bei den meisten Unternehmen weitestgehend abgeschlossen. Deswegen gelte es jetzt, die vorhandenen Angebote zu verfeinern, um dem wachsenden Konkurrenzdruck durch Satellit, Antenne und Internet-Fernsehen (IPTV) standhalten zu können. Wichtig sei es dabei, so die Analysten von Solon, auf Trends zu reagieren, um die Angebote attraktiv zu halten.

Sehr wichtig wird in Zukunft das Kundenmanagement werden, dies sollten die Kabelnetzbetreiber institutionalisieren, um die Kundenbindung zu erhöhen. Darüber hinaus wird es wichtig sein, die Effizienz der derzeitigen Angebote zu steigern und dabei Kosten zu sparen.
 
„In den letzten Jahren haben Kabelnetzbetreiber ihre Märkte ausgebaut und ihre Erlösstruktur hervorragend diversifiziert“, erläutert Wichert-Nick, die bei Solon Management Consulting die Telecom Practice leitet. „Der Schwerpunkt sollte nun auf der Optimierung des Produktportfolios liegen, hin zu attraktiven TV Kanälen, Interaktivem TV und der Etablierung von VoD und PVRs“.
 
Mit 18 Teilnehmern aus zehn Ländern, die insgesamt 25 Millionen Nutzer repräsentieren, ist die „European Cable Survey 2007“ die umfassendste Studie zu strategischen Perspektiven und operativen Herausforderungen europäischer Kabelnetzbetreiber. [lf]

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26 Kommentare im Forum

  1. AW: Studie: Kunden erwarten mehr von ihrem Kabel-Anbieter Um zu dieser Kenntniss zu kommen, braucht man keine Studie. Man muss nur einfach einen Blick ins DF-Forum werfen.
  2. AW: Studie: Kunden erwarten mehr von ihrem Kabel-Anbieter Das wäre ein Thread für Octavius. Mal sehen, ob er ihn erspäht .
  3. AW: Studie: Kunden erwarten mehr von ihrem Kabel-Anbieter Die Kundenbindung erfolgt im städtischen Bereich oft schon durch langfristige Verträge von Vermieter und Kabelnetzbetreiber... Meine Erfahrung zeigt, dass Service und vor allem die Informationspolitik sehr unterschiedlich gehandhabt werden: In Dresden beim JSK (Johannstädter-Striesener-Kabelfernsehen) gab es neben einem ca. vierteljährlich erscheinendem Info-Blatt mit allen News auch den eigenen Fernsehkanal mit Kanal-, Frequenz-Übersichten für RF und TV, Ankündigung von Signalunterbrechungen wg. Baumaßnahmen, Pay-TV Angebote, Info über Stadtteil, Verkehrsinfo usw. Sehr positiv empfand ich Umfrage-Abstimmungen zu neu aufzuschaltenden Kanälen , leider war die Resonanz mitunter sehr gering. (mein Kenntnisstand als angeschlossener Teilnehmer bis 12/2003) In Chemnitz werde ich von RFC (ewt-Gruppe) versorgt, das Programmangebot ist sehr umfassend und preislich günstig , das Signal überwiegend (insbesondere bei PREMIERE+Discovery HD, PREMIERE Blockbuster und den ARD+ZDF Digital-Kanälen) sehr gut, die Information hingegen grottenschlecht. Weder Info vom Vermieter noch Kabelnetzbetreiber, von einem Info-Kanal ganz zu schweigen. Wer nicht selbst aktiv wird erfährt gar nichts. Ich gehe davon aus, dass mehr als 2/3 der angeschlossenen Teilnehmer nicht wissen, welche RF+TV-Programme und Leistungen überhaupt angeboten werden.
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