Die Konsumenten werden preisbewusster, aber auch anspruchsvoller in Bezug auf den erwarteten Service. Für welche Dienstleistungen Kunden bereit sind zu zahlen, zeigt der „BVT-Servicereport 2010“.
„Jeder vierte Kunde macht schlechte Service-Erfahrungen“, meint Willi Klöcker, Vorsitzender des Bundesverbandes Technik des Einzelhandels e.V. (BVT), „und die Hälfte dieser Kunden wechselt aus diesem Grund die Einkaufsquelle“.
Deswegen sei die Sensibilität der konsumerfahrenen Endverbraucher für guten Service gestiegen. „Damit gewinnt die professionelle Serviceabwicklung an Bedeutung“, ist sich Klöcker sicher.
So ist das Thema Kundenzufriedenheit zunehmend in den Fokus des Handels geraten. Zukünftig muss sich die Branche daher auf einen Dienstleistungswettbewerb einrichten, der sich nicht auf die Bedienungs- und Beratungsqualität im Ladenlokal beschränkt, sondern sich auch auf die Prozesskette der gesamten Serviceabwicklung und Servicelogistik ausweitet. [lf]
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