Studie: Kunden warten im Elektromarkt zu lang auf Beratung

15
18
Bild: © Phongphan Supphakank - Fotolia.com
Bild: © Phongphan Supphakank - Fotolia.com
Anzeige

Eine große Auswahl und eine gute Beratung – das erhoffen sich Kunden beim Besuch im Elektrofachmarkt. Doch oftmals müssen lange Wartezeiten hingenommen werden, bis sich ein Verkäufer mit ihren Wünschen und Problemen auseinandersetzt, wie eine aktuelle Studie des Deutschen Institut für Service-Qualität herausfand.

Kunden müssen in Elektrofachmärkten sehr lange auf eine Beratung waren – so das Ergebnis einer vom Deutschen Institut für Servicequalität im Auftrag von N-TV durchgeführten Untersuchung, bei der insgesamt 96 verdeckte Testbesuche in den Filialen von acht großen Elektromarkt-Kette und Händler-Verbandgruppen gemacht wurden. Durchschnittlich vier Minuten warteten die Testkäufer auf eine Beratung, in Einzelfällen mussten sich die Tester sogar mehr als zehn Minuten lang die Zeit vertreiben, bis sich ein Verkäufer mit ihren Fragen auseinandersetzte.

Die Kompetenz der Mitarbeiter hat sich im Vergleich zu einer Studie aus dem Herbst 2010 aber verbessert. Vier der acht Elektromarkt-Ketten erhielten in diesem Punkt das Testurteil sehr gut. Die Verkäufer beantworteten die Fachfragen der Tester freundlich, inhaltlich verständlich und in 90 Prozent der Beratungsgespräche auch ausführlich und vollständig. Lediglich bei zwei Testgesprächen wurden falsche Aussagen gemacht.

Handlungsbedarf sieht Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts, vor allem bei der Analyse des Kundenbedarfs. „In rund jedem dritten Gespräch erfragten die Verkäufer die Vorstellungen und Bedürfnisse der Kunden unzureichend“, so Möller. Zudem fehle es in fast einem Drittel der Beratungen an Individualität.

Positiv fielen dagegen das allgemeine Erscheinungsbild der Filialen, die Anzahl der Produktgruppen, ein Breites Markensortiment sowie die Anzahl preislicher Alternativen auf. Jeder fünfte Testbesucher bemängelte allerdings die begrenze Verfügbarkeit von Sonderangeboten.

Von den getesteten Märkten schnitt laut dem Deutschen Institut für Service-Qualität Expert als Sieger ab, gefolgt von Euronics XXL und Medimax. Die Untersuchung wurde von Mai bis Juli 2012 durchgeführt, wobei jedes Unternehmen zwölf Mal von den Testern in verschiedenen Städten und Filialen besucht wurde. [fm]

Bildquelle:

  • Medien_Maerkte_Artikelbild: © Phongphan Supphakank - Fotolia.com

15 Kommentare im Forum

  1. AW: Studie: Kunden warten im Elektromarkt zu lang auf Beratung Ja, das ist nun mal der Preis den wir Kunden für Geiz ist Geil zahlen müssen. Gutes Personal will gut bezahlt sein. Und das ist bei sinkenden Margen sicher nicht einfach für den Einzelhändler. Zudem wir Kunden ja vor dem Kauf schon Online-Preise abfragen und diese dem Händler vor Ort auch abverlangen. Solange wir nicht bereit sind, für Beratung und Service zu zahlen - oder das zumindest als Bestandteil des Produktes sehen, wird sich das nicht ändern.
  2. AW: Studie: Kunden warten im Elektromarkt zu lang auf Beratung Schlechte Beratung würde mich nicht davon abhalten im Elektromarkt einzukaufen. Ich kaufe seit längerer Zeit nur noch bei Amazon ein. Dem Pc Monitor den ich zuletzt im Elektromarkt zur Reparatur abgegeben hatte, wurde ein Totalschaden attestiert. Ich hätte 50 Euro für die Entsorgung bezahlen können. Hab das Gerät wieder nach Hause mitgenommen, dann versuchweise einen neuen Einschalter eingebaut, und siehe da, das Gerät funktionierte wieder, und läuft jetzt immer noch. Das war für mich das Ko Kriterium nur noch im Internet zu kaufen.
  3. AW: Studie: Kunden warten im Elektromarkt zu lang auf Beratung Vielleicht wird auch anders herum ein Schuh draus: Wenn ich keine vernünftige Beratung und Service bekomme, warum sollte ich bereit sein, mehr Geld für ein Produkt zu investieren? Meines Erachtens waren die Elektro-Supermärkte da, bevor das Internet zur bevorzugten Enkaufsplattform von Elektronik-Artikeln wurden. Guten service habe ich schon damals nur selten erlebt. Im übrigen halten sich heute durchaus auch kleine Läden mit höheren Preisen, wenn sie mit Beratung und Service punkten können. "geiz ist geil" ist schlicht und einfach vielfach nur ein Klischee, viele Verbraucher sind bereit für vernünftige Dienstleistungen zu bezahlen.
Alle Kommentare 15 im Forum anzeigen

Kommentieren Sie den Artikel im Forum