Urteil: Online-Händler müssen nicht per Telefon erreichbar sein

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Online-Händler wie der US-Riese Amazon müssen für Verbraucher nicht unbedingt per Telefon erreichbar sein. Das urteilte der Europäische Gerichtshof (EuGH) heute in Luxemburg.

Sie müssen allerdings ein Kommunikationsmittel bereitstellen, über das sie schnell kontaktierbar sind und effizient kommunizieren können (Rechtssache C-649/17).

Hintergrund des Falls war eine Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands gegen Amazon in Deutschland. Die Verbraucherschützer bemängelten, dass der Händler nicht ausreichend über Erreichbarkeiten per Telefon informiert habe, eine Fax-Nummer werde gar nicht angegeben.
 
Die obersten Richter in der Europäischen Union erklärten nun, dass Unternehmen nicht verpflichtet seien, einen Telefonanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit Verbraucher stets mit ihnen in Kontakt treten könnten. Firmen könnten auch andere Wege nutzen, etwa elektronische Kontaktformulare, Internet-Chats oder ein Rückrufsystem. Die Informationen dazu müssten Kunden aber klar und verständlich zugänglich gemacht werden. [dpa]

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16 Kommentare im Forum

  1. Jedenfalls die mit einer "normalen" oder gar gebührenfreien Nummer. Die mit dem "Premium"-Kundenservice unter 0180 würden ja eine Nebeneinnahmequelle verlieren.
  2. Bei Amazon hatte ich nie Probleme mit der telefonischen Erreichbarkeit. Ging immer flott. Allerdings hat Amazon die Telefonnummer hinter einem halben Dutzend Deep-Links versteckt. Also offensichtlich wollen sie nicht so gern telefonisch kontaktiert werden.
  3. Wozu muss man auch zwingend eine Hotline haben, wenn Amazon binnen Stunden antwortet oder nen Chat anbietet. Zur Not gibt's ja auch ne versteckte Nummer
  4. Nur bei Telefon (und etwas eingeschränkt Chat) ist allerdings sichergestellt, das man irgendeine Antwort erhält. Bei allen anderen Medien (Kontaktformular, Email etc.) kann der Händler den Kunden aber leicht mürbe machen indem er die Antwort stark verzögert oder gar nicht antwortet. Daher ist das Urteil für mich nicht so ganz nachvollziehbar. Hätte man es mit einer Auflage wie "es muss bei anderen Medien sichergestellt werden, das den Kunden die Antwort innerhalb von Zeitraum x erreicht", dann hätte ich das Urteil verstanden. So ist es ein Urteil klar zum Nachteil der Kunden.
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