Hamburg – Nach einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität ist der Service von TV-Herstellern bei der Beratung lediglich „befriedigend“.
Die Wirtschaftskrise hat die Welt fest im Griff – auf den Flachbildfernseher im Wohnzimmer möchten die Deutschen aber nicht verzichten. Der Umsatz mit LCD-Fernsehern ist im ersten Quartal 2009 gegen den Trend um über 30 Prozent gestiegen, so aktuelle Zahlen der Gesellschaft für Unterhaltungs- und Kommunikationselektronik (GFU). Doch auf welche Hersteller ist Verlass, wenn konkrete Fragen zu den Produkten zu klären sind oder technische Probleme auftreten?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte bei 14 führenden TV-Herstellern einen umfassenden Servicetest zur Beratungsqualität durch. Im Rahmen von 420 verdeckten Interessentenanfragen wurde unter anderem die Freundlichkeit und Kompetenz am Telefon und per E-Mail detailliert unter die Lupe genommen. Zudem wurden die Internetseiten der Fernseherhersteller einer intensiven Analyse unterzogen.
Gewonnen haben unter anderem der Hersteller Panasonic, der mit seinem Internetauftritt auf Platz eins landete, gefolgt von Samsung, wo die beste telefonische Beratung geboten wurde. Im Durchschnitt war der Service der TV-Hersteller nur „befriedigend“, lediglich die Top-Platzierten lieferten eine „gute“ Leistung ab. Zwei Hersteller erzielten bloß ein „ausreichend“ und ebenfalls zwei konnten nicht bewertet werden, da eine telefonische Beratung erst gar nicht stattfand.
Große Defizite gab es bei den telefonischen Gesprächen. Nur die Hälfte der Antworten am Telefon war für Laien problemlos nachvollziehbar. Sowohl die Kompetenz als auch die Kommunikationsqualität der analysierten Unternehmen wurden durch die Tester als lediglich „ausreichend“ beurteilt. „Die TV-Hersteller schaffen es leider nicht, mit Kompetenz zu überzeugen und ihre Produkte für jedermann verständlich zu erklären“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.
Nur die Hälfte der E-Mail-Anfragen wurde vollständig beantwortet. Drei von vier Antworten enthielten orthografische oder grammatikalische Fehler. 70 Prozent der Rücksendungen waren nicht individuell formuliert und bei rund der Hälfte war die Freundlichkeit verbesserungswürdig.
Die Internetauftritte der Unternehmen wurden im Durchschnitt mit „befriedigend“ bewertet, nur eine Webseite war „gut“. Rund ein Viertel der Tester bemängelte, dass die Internetauftritte nicht intuitiv bedienbar waren. Jeder dritte Testbesucher empfand die Informationen als nicht gut strukturiert.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. [ar]
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