Der Einkauf in einem Elektrofachmarkt gestaltet für viele Kunden offenbar regelmäßig als Ärgernis. In Rahmen einer im Juni 2012 durchgeführten Wettbewerbsstudie zwischen 13 verschiedenen Fachmarktketten gab rund jeder Fünfte Kunde an, sich beim Besuch eines Marktes zu ärgern.
Jeder fünfte Kunde ärgert sich beim Besuch in einem Elektrofachmarkt – so das Ergebnis einer Studie des Branchen-Beraters ServiceValue. Über 2000 Kundenurteile hat das Unternehmen nach eigenen Angeben für die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Consumer Electronics 2012“ berücksichtigt. Die 13 ausgewählten Elektrofachmärkte Arlt, Atelco, Conrad, EP:, Euronics, Expert, Gravis, K&M, Media Markt, Medimax, PC Spezialist, ProMarkt, Saturn werden darin anhand von mehr als 30 Leistungsmerkmalen bewertet.
Laut der Studie sind die Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden dabei durchaus vielfälltig. Am häufigsten seien etwa nicht verfügbare Mitarbeiter oder Produkte, überhöhte Preise, überfüllte Gänge oder lange Wartezeiten genannt. Rund 40 Prozent der Unzufriedenen gaben an, den Markt wieder zu verlassen, ohne etwas gekauft zu haben. Lediglich 37 Prozent behaupteten ihre Beschwerde nicht sofort, sondern erst nach Verlassen des betreffenden Geschäfts im Bekanntenkreis vorzutragen.
Von den Kunden, die angegeben hatten, eine Beschwerde direkt im Markt vorzubringen, zeigte sich etwa jeder Zweite mit der Reaktion darauf unzufrieden. In vielen Fällen würde das Problem, das zur Beschwerde führe von den Mitarbeitern nicht korrekt erkannt oder die Bearbeitung würde zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Immerhin 27 Prozent gaben jedoch an, mit der Bearbeitung von Beschwerden sehr zufrieden zu sein.
Von den beobachteten Märkten konnten laut ServiceValue vor allem der Computerspezialist Arlt sowie die Elektronikfachmärkte EP und Euronics in den Bereichen Sortiment, Mitarbeiter, Service und Preis-Leistung gut abschneiden. [ps]
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