So profitieren Streaming-Anbieter und Kunden von Video Analytics Software

CMO Till Sudworth von NPAW im Interview

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Der Streamingmarkt ist hart umkämpft unter immer mehr großen Wettbewerbern: Ein Ringen um jeden Kunden, in dem es unverzichtbar ist, mithilfe nutzernaher Datenauswertung das Angebot zu optimieren. Das Unternehmen NPAW bietet diese Lösungen an – und erklärt sie gegenüber DIGITAL FERNSEHEN.

Till Sudworth, CMO beim Video Analytics Software Provider NPAW

DIGITAL FERNSEHEN: Herr Sudworth, Können Sie das Angebot von NPAW kurz beschreiben?

Till Sudworth: NPAW (Nicepeopleatwork) ist eine europäisches Unternehmen mit Hauptsitz in Barcelona und ist der weltweit führende B2B-Anbieter von Video Analytics Software. Dabei bieten wir mit der NPAW Suite ein umfangreiches Software-Paket an, um Customer Insights von Video Endkunden in Echtzeit zu erheben, zu analysieren, zu korrelieren und zu visualisieren. Die relevanten Daten werden durch ein Plugin im Video Player erhoben, und messen somit die tatsächlich beim Endkunden erhobenen Werte. Dabei ist es für uns nicht relevant, ob es sich um Live-, Linear- oder On-Demand-Inhalte handelt. Die NPAW Suite umfasst neben einem Tool zur Video-Qualitätsanalyse, unter anderem auch die folgende Produkte: 

  • Application Analytics zur Analyse des Nutzerverhaltens innerhalb der Video App (also ausserhalb des Video Players). Hiermit kann festgestelllt werden wie verhält der Endkunde sich bevor er das Video startet. Wie findet und navigiert der Nutzer zu dem für ihn relevanten Content? 
  • Content Analytics – welche Inhalte nutzt der Endkunde wie und wie lange und wie häufig?
  • Users Analytics – Wie loyal oder auch wechselwillig ist der Endkunde? Wie häufig und wie lange nutzt er das Video Angebot unserer Kunden?
  • Advertising Analytics – Dies beinhaltet alle zuvor aufgezählten Produkte von uns für Video-Werbeeinblendungen. 

DIGITAL FERNSEHEN: Die Dienstleistung von NPAW richtet sich primär an Anbieter – wie verändert ihre Arbeit die Erfahrungen der Endnutzer?

Ja, wir sind ein reines B2B Produkt. Wir bieten unseren Kunden an, die Endkundendaten zu tracken, zu analysieren und in Korrelation abzubilden, damit die Videoplattform die Videoqualität verbessern kann. Der Endkunde hat also davon die folgenden Vorteile:

  • Bild- und Tonstörungen werden beseitigt – im Idealfall noch bevor der Kunde diese wahrnimmt
  • Sollte ein Endkunde dennoch Störungen wahrnehmen und sich deshalb beim Support melden, ist der Support-Agent aussagefähig und kann dem Kunden direkt helfen, da er nicht nur die Symptome vom Kunden genannt bekommt, sondern dank unserer Software einen kompletten Überblick über das Problem erhält. 
  • Die Benutzerführung innerhalb der Video-App wird verbessert anhand der Nutzungsdaten. Der Anbieter kann im Tool sehen, wo der Endkunde Probleme beim Videoprodukt hat und kann diese UX Probleme beseitigen und die Benutzerführung verbessern.
  • Der Anbieter kann genau analysieren welche INhalte den Kunden interessieren und kann somit verstärkt die Inhalte produzieren oder einkaufen die den Kunden interessieren
  • Insgesamt kann der Anbieter durch unsere Software besser die Kunden verstehen und ein Produkt bauen welches den Endkunden zufrieden stellt

DIGITAL FERNSEHEN: Warum sollten Video-Anbieter euer Produkt kaufen?

Der Videomarkt ist sehr hart umkämpft und das Video-Angebot riesig und tatsächlich wächst es jeden Monat durch neue Anbieter, zuletzt Discovery+. Kunden zu gewinnen wird immer teurer und schwieriger. Umso wichtger ist es, die Kunden zu loyalen und dauerhaften Kunden zu gewinnen und damit den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Das ist aber heutzutage nicht mehr möglich ohne dass ich genau weiss, wer mein Nutzer ist und vor allem wie mein Nutzer mein Produkt wahrnimmt. Die Akzeptanz der Kunden eine schlechte Usability, Benutzerführung oder Bildqualität hinzunehmen, sinkt immer mehr, bzw. ist eigentlich jetzt aufgrund des grossen Videoangebots nicht mehr vorhanden. Deshalb ist es für mich als Videoanbieter absolut elementar, dass ich sehr gut darüber informiert bin, wie mein Produkt vom Endkunden wahrgenommen und genutzt wird. Nur dann bin ich auch in der Lage das Produkt dahingehend permanent zu verbessern und meinem Endkunden den besten Service und das beste Produkt anzubieten. Ich will das anhand eines Beispiels verdeutlichen: Mit unserem Tool ist die Video Plattform in der Lage, Qualitätsprobleme von Kunden zu erkennen, zu identifizieren bzw. zu lokalisieren und zu beheben, bevor weiter, im schlimmsten Fall eine grosse Gruppe von Kunden betroffen ist. Dadurch reduziere ich nicht nur die Beschwerden der Kunden und damit die Customer Service Kosten, sondern erhöhe auch massiv die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität und den Customer Lifetime Value der Kunden. Wir sehen in unseren Daten sehr genau, wieviele Kunden abwandern, wenn sich die Buffer Ratio um 5 Prozent erhöht.

DIGITAL FERNSEHEN: Was ist das wesentliche Unterscheidungsmerkmal von NPAW gegenüber anderen Anbietern einer vergleichbaren Software?

 Da gibt es einige. Um nur einmal die vier wesentlichsten zu nennen:

  • Es gibt keinen Anbieter im Markt, der eine so umfangreiche Lösung wie wir bietet. Und der Nutzen unserer Lösung kommt auch dann besonders zur Geltung, wenn die unterschiedlichen Daten miteinander korreliert werden und dadurch erkannt wird, welche Auswirkung z.B. die Qualität auf die Customer Journey hat. Es gibt sehr viele Anwendungsfälle die können unterschiedliche auf dem Markt angebotene Insellösungen, nicht bzw. nur mit sehr viel Aufwand erfüllen. Da wird dann meistens sehr schnell das Thema Dateninkonsistenz eine unüberbrückbare Hürde.
  • Wir tracken mit Abstand am meisten Daten und haben eine unbegrenzte und multidimensionale Filtermöglichkeit. Darüber hinaus haben wir die Möglichkeit zusätzliche Daten aus unterschiedlichen Datenquellen in unser Tool hinzuzufügen und zu korrelieren. Die gleiche Flexibilität bieten wir auch beim Datenextrakt an. Auch hier haben wir etliche sehr flexible Möglichkeiten Daten aus dem Tool in weitere BI-Tools zu extrahieren.
  • Haben wir eine sehr flexible Lösung, die sehr leicht und eigenständig von unseren Kunden auf seine individuellen Bedarf angepasst werden kann.
  • Und ganz wichtig: Die Daten gehören nicht uns, sondern unseren Kunden und selbstverständlich kann er diese jederzeit durch eine kostenlose API abgreifen und extrahieren. Gleichzeitig sind wir ein europäischer Anbieter, der die Daten ausschliesslich in Europa lagert und verarbeitet und diese nicht in die USA transferiert.

DIGITAL FERNSEHEN: Welche internationalen Medienunternehmen hat NPAW bereits als Partner gewinnen können?

Da gibt es sehr viele, da wir weit ueber 150 der wichtigsten und größten Video Anbietern auf der Welt als Kunden haben. Um mal einige zu nennen: Telefonica, Fox, Vodafone, PCCW, Tubi, Hulu, TF1, AMC, Rakuten etc. Prinzipiell sind unsere Kunden Video-Anbieter jeglicher Art, also Operator, TV Sender oder OTT-Video-Streaminganbieter. 

DIGITAL FERNSEHEN: Gibt es bereits Partner auf dem deutschen Markt oder befinden sich solche in der Anbahnung?

Im deutschsprachigen Raum sind unter anderem die Deutsche Telekom, P7S1, Joyn, OneFootball, ORS und Arte bereits Kunden. Etliche weitere befinden sich derzeit in Anbahnung, die ich hier aber noch nicht nennen will. Aber wir sehen ganz klar, dass unser Thema derzeit in Deutschland sehr stark Fahrt aufnimmt.

DIGITAL FERNSEHEN: Inwiefern hat Corona eure Kunden beeinflusst und inwiefern hat sich die Videonutzung durch Corona geändert?

Das ist eine sehr gute Frage und tatsächlich hat sich sehr viel durch Corona geändert. Erst einmal waren die Videoanbieter natürlich einer der Gewinner der weltweiten Pandemie. Die Leute haben mehr Zeit zuhause gehabt und dementsprechend mehr Zeit mit Video und TV verbracht, da viele andere Hobbies leider weggebrochen sind. Interessant ist, dass für mich überraschenderweise weltweit der Konsum von linearen TV wieder stark angesteigen ist. Lange hat man die Zukunft von linearen TV sehr düster gemalt, und plötzlich erlebt diese Inhalteart einen starken Aufschwung.

Natürlich ist auch der Konsum von onDemand-Inhalten stark gestiegen – aber weltweit nicht so stark wie lineare Inhalte. Gleichzeitig ist die Nutzung des heimischen TV-Bildschirms stark angestiegen. Das Smartphone hat dagegen während der Pandemie für den Videokonsum an Bedeutung verloren. Es wird sehr spannend sein, ob sich das alles nach der Pandemie wieder verändert, oder ob das, was ich gerade berichtet habe das „neue Normal“ sein wird. Schön zu sehen war übrigens, dass die meisten Videoanbieter ihre Hausaufgaben gemacht und trotz der grösseren Nachfrage keine Qualitätsprobleme bekommen haben, teils sogar die Qualität verbessern konnten. Das bedeutet, dass jene Anbieter entsprechend die Skalierung der unterschiedlichen Netzwerkkomponenten rechtzeitig hochgefahren haben. Wir veröffentlichen übrigens jedes Jahr einen Industrie und Branchenreport, in dem wir genau diese Dinge besprechen und veröffentlichen. Der H1 2021 Report ist gerade vor ca. 6 Wochen erschienen und ist auf unserer Website downloadbar. 

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